Специалист технической поддержки, как первая возможность войти в IT
После событий, связанных с пандемией COVID-19, мир поделился на состояние "до" и "после". Это затронуло и множественные рабочие процессы, которые пришлось перестраивать из-за введенного карантина. Также не забываем о параллельном активном развитии IT-сферы за последние годы, благодаря чему, сегодня работать удаленно из любой точки Земного шара не является избранной возможностью, а уже стало вполне обыденной вещью.
И отличным подспорьем начать свой путь в области информационных технологий и разработки программного обеспечения на дистанционной основе является профессия - Специалист технической поддержки (Tech Support).
Ниже разберем по пунктам все, что касается данной специализации именно в рамках IT-сферы.
Кто такой Tech Support и в чем его роль?
Tech Support - это специалист, который первым берет на себя проблемы клиента, возникшие при эксплуатации какого-либо приложения, программы, сайта и т.д.
Его основная задача - решить клиентскую просьбу / вопрос как можно быстрее, что в свою очередь сохранит лояльность клиента к вашей компании и сподвигнет дальше продолжать пользоваться услугами (как правило платными), предоставляемыми вашей фирмой, тем самым укрепляя ее общий имидж на рынке.
Обязанности и умения Tech Support-а
Для начала, стоит отметить, что если вы хотите попробовать себя на данном поприще, у вас должно быть обязательное наличие полноценного ПК-устройства (стационарный компьютер, ноутбук, макбук) и стабильного Интернет-соединения. Пишу об этом отдельно, так как были прецеденты, когда кандидаты на полном серьезе хотели заниматься техподдержкой через мобильные устройства. Теперь перейдем к тематике раздела.
Основной путь обязанностей выглядит следующим образом: вы как специалист техподдержки принимаете заявку клиента об определенном вопросе, будь это телефонный звонок или письмо на почтовый ящик компании. В ходе беседы, вы должны собрать как можно больше информации - составить четкое понимание какая проблема беспокоит клиента, где / когда / при каких условиях она возникает, какой результат клиент ожидает от вашей помощи. Также часто выручают скриншоты и видеоролики с экрана, которые можно запросить у пользователя. Этим алгоритмом стоит пользоваться даже если проблема вам кажется легкой и незатейливой, ибо ошибки и баги в продукте нередко имеют коварное свойство казаться простыми на вид, но тяжелыми в решении.
Далее согласно установленному регламенту компанией, у вас будет N-ое кол-во часов, чтобы обработать заявку с уже собранной ранее информацией и вернуться к клиенту с ответом. В зависимости от размера клиентской базы и кол-ва сотрудников в отделе техподдержки, в день вам могут выпадать от 15 до 30 обращений в среднем. 60-70% запросов вы сможете закрыть основываясь на инструкциях компании и советах ваших коллег / руководителя в начале карьерного пути, а дальнейшем, нажив рабочий опыт - самостоятельно. Оставшиеся 30-40% будут проблемы, решить которые смогут лишь очень опытные тех саппорты, либо (чаще всего именно этот вариант) - разработчики продукта. Вам лишь нужно создать для них задачу, передать всю собранную информацию о проблеме клиента и затем ожидать решения в виде хотфикса или патча.
В целом так и выглядит общая картина рабочего дня. Но несколько раз в год будьте готовы к тому, что ваши клиенты устроят "заговор" и будто специально начнут создавать непрекращающийся поток обращений в один промежуток времени, устраивая настоящую "запару".
Конечно в зависимости от размера компании и специфики ее работы какие-то моменты в рабочих процессах могут разнится. Это и касается конкретных умений, которые требуются работодателю при поиске кандидатов. Тем не менее, ниже перечислим общий список запрашиваемых скиллов на данную роль.
Специалист технической поддержки должен обладать многими навыками и умениями как в направлении Soft skills, так и в Hard skills.
Soft skills - ваши человеческие умения, стороны вашего личностного характера.
Soft skills
Всегда хорошо, когда человек обладает множеством добродетельных качеств. Тем не менее, все мы обычные люди, и у каждого есть свой набор как достоинств, так и недостатков. И если вы хотите попробовать себя в роли Tech Support-а я отмечу 3 качества, без которых вам будет однозначно тяжело в данной специализации.
- Коммуникабельность - основополагающее качество, обеспечивающее вам нахождение общего языка с почти любым клиентом или по крайней мере поможет выбрать верную тактику в ведении беседы, будь это телефонный разговор или переписка в чате / тикете.
- Ответственность - универсальный навык, который обеспечит вам успех в большинстве дел и быстрый рост. Так как по-настоящему ответственных работников, которые смогут довести любую клиентскую задачу до конца, не бросив ее на полдороги - мало.
- Стрессоустойчивость - характеристика, которая позволит вам держать себя под контролем и оставаться хладнокровным. Особенно помогает довести свою задачу до статуса "Выполнено", когда вы будете встречать "одаренных" клиентов, которые будут считать своим священным долгом учить вас жизни, рассказывать о своих личных бедах и т.п.
Hard skills
Перечень технических умений, которыми должен владеть человек, идущий в специализацию техподдержки, более прост с точки зрения точности и объективности. Чем больше навыков из данной категории в вашем арсенале, тем больше вероятность, что вы сразу попадаете в крупную IT-компанию с достойными условиями.
- Уверенное владение ПК - вы должны без проблем знать, как работать со своей операционной системой (ОС), будь это Windows / Linux / MacOS, чтобы не терять время на обычные линейные операции, такие как установка драйвера / программы, создание и редактирование файлов, создание скриншотов или записей с экрана и т.д.
- Грамотность (письменная/устная) - специалист технической поддержки должен уметь составлять письма без ошибок, соблюдая пунктуацию, грамматику и построение логической цепочки в предложениях. То же самое относится и к телефонному разговору - в вашей речи не должно быть слов-паразитов ("ммм", "вот", "короче", "ихний", "ну" и т.д), сложно-составных конструкций, слишком быстрого или очень медленного темпа речи. Отсутствие этого пункта будет подрывать к вам доверие как к специалисту, от работодателей до клиентов.
- Умение самостоятельно искать ответы или "гуглить" - этот навык давно уже вошел в группу житейских. Ибо в 21 веке при должном желании можно найти ответ практически на любой вопрос. И если у вас этот навык не прокачан, то для данной работы вам обязательно потребуется его совершенствовать.
- Google сервисы - очень много рабочих операционных задач будут проходить именно через службы этого IT-гиганта. Это работа с почтой, планирование встреч в календаре и проведение их в Meet, составление таблиц для аналитики, создание презентаций и форм опросов, заполнение технической документации и т.п.
- Знакомство с системами обработки клиентских обращений - достаточно именно знакомства и общего представления о работе таких систем, ибо если у вас нет опыта работа в этой сфере, маловероятно, что вы могли сталкиваться с ними. Вкратце эти системы позволяют получать заявки от клиентов (обычно их называют "тикеты"), разделять их по ответственным лицам и обрабатывать.
В данной ссылке приведены наиболее популярные из них: https://www.helpdeski.ru/tools/servicedesk/. - Знакомство с Task-менеджерами для создания задач - опять же стоит иметь базовое понимание что это такое и с чем его едят. Task-менеджер - это среда для управления задачами, которая обеспечит четкий структурированный план работы на разные периоды времени, помогает отслеживать эффективность работы каждого из сотрудников, улучшает командную работу и предоставит все инструменты для грамотной организации рабочего времени каждого. На сегодня Task-менеджеров огромное количество, но чаще всего встречаются именно Jira, Click Up, YouTrack, Trello.
- Английский язык (уровень B1 и выше) - владение английским языком будет только упрощать вам поиск более интересных компаний и проектов, где требуется оператор техподдержки. Как правило фирмы, работающие с международным рынком имеют уже полноценную рабочую структуру и выстроенные IT-процессы, что позволит вам надеяться на лучшие условия по получению опыта, новых умений и предложенной оплате (включая дальнейший рост). Английский язык позволит вам общаться с иностранными клиентами, получать оригинальную тех. информацию по продукту или каким-то техническим нюансам, тем самым помогая вам быстрее решать задачи.
- DevTools или Инструменты разработчика (Google Chrome) - многие пользователи браузера Google Chrome даже не подозревают какой интересный инструментарий заложен в его функционал. И в частности, я говорю, об инструментах разработчика или DevTools. Tech Support нередко будет обращаться к его возможностям, чтобы лучше разобраться в ошибках или багах, которые нужно проанализировать и передать на исправление. Стоит как минимум ознакомиться с основами.
Прилагаю статью для подробного изучения: https://timeweb.com/ru/community/articles/chrome-devtools. - SQL - мы живем с вами в такое время, когда потоки информации хлыщут со всех направлений. И чтобы получать из такого информационного потока пользу, необходимо эти данные сначала сохранять в каком-то месте, а затем при возникновении какой-либо потребности взять определенный кусок информации и структурировать его для получения максимальной выгоды. Вот здесь и помогает SQL - язык запросов, который применяют, чтобы работать с базами данных (БД). Специалисту техподдержки нередко требуется запросить из БД какую-то информацию по клиенту, клиентской базе, платежам и т.д.
Статья для подробного ознакомления: https://practicum.yandex.ru/blog/chto-takoe-sql/.
Бесплатный курс-тренажер по SQL: https://stepik.org/course/63054. - Начальное знание языков программирования - если у вас есть начальные знания в направлении frontend / backend разработки, решали задачи по программированию или даже написали свой pet-проект, значит вам можно рассчитывать на 3 хорошие новости в рамках данной специализации:
- Вы уверенно освоитесь на рабочем месте и многие задачи очень быстро станут для вас обыденными. Ибо знание кода упростит выполнение многих клиентских кейсов.
- Высока вероятность того, что вас "заметят" и вы пойдете в рост (горизонтальный / вертикальный). К примеру, вы сможете стать старшим Tech support-ом или перейти в качестве Juniour-специалиста в отдел разработки.
- Также есть шанс, что с самого начала вам предоставят оклад выше стандартного или просто примут в техподдержку, где требуются более квалифицированные кадры.
Оплата труда
Основываясь на данных из HeadHunter и личного опыта (а также на период выхода статьи - декабрь, 2023 г.), кандидату на данную профессию без опыта работы и без какого-либо уже имеющегося технического скилла, стоит рассчитывать на 30000 - 45000 рублей в месяц на период испытательного срока. Обычно он идет 2 месяца. Если вы успешно его проходите, то ваш оклад становится равным в районе от 45000 до 60000 рублей в месяц соответственно.
Опять же бывают компании, у которых начальная вилка больше, другие же фирмы будут еще доплачивать премии помимо названного оклада, а третьи будут в эти цифры вносить сразу негарантированную премиальную часть. Поэтому важно читать все описание вакансии или уточнять этот вопрос в рамках собеседования, так как у вас есть полное право знать, по какой системе вам будут платить деньги.
Совет касаемо требуемого опыта работы - даже если в вакансии написано требование "от 1 года до 3 лет", и нет отдельного акцента на опыте в самом описании вакансии, смело подавайте заявки, даже если у вас нет опыта работы. В случае, если вы пройдете собеседование и вас примут, в 90% случаев вы получите обещанные работодателем цифры (т.е. вам не снизят их из-за нулевого опыта).
Почему Tech Support - это отличная возможность для старта пути в IT-сферу?
И теперь заключительный вопрос, который напрямую связан с заголовком данной статьи, а именно - почему у Tech Support-а отличные шансы попасть в IT-сферу и в дальнейшем продолжить свое развитие?
Ответ прост - вы, как человек с "передовой", будете тесно работать практически со многими ключевыми лицами в жизни IT-продукта. Это даст вам отличное понимание, как устроена внутренняя кухня технологических процессов при разработке ПО. Каждый отдел даст вам уникальный опыт, благодаря которому вы сможете вырасти в любом направлении: работая с клиентами, вы будете видеть множество слабых сторон продукта и при должных условиях, сможете внести детальные предложения по его развитию / выделению на фоне конкурентов / рекламе, тем самым подводя вас к пути Product manager-а или Специалиста по маркетингу; подробное изучение ошибок и багов, возникших в ПО, а также активный анализ и составление гипотез об их происхождении на стороне клиента, подведут вас к направлению QA (Тестирование); если вам по душе помимо этого еще и написать собственное решение к проблеме - прямая дорога к Developer-ам (разработчикам); а может вы обладаете талантом убеждать клиентов приобрести какую-либо услугу / товар, который значительно облегчит жизнь пользователю в его работе - поздравляю, вам открыты двери Отдела продаж.
И это перечислены лишь базовые сценарии роста, не говоря о том, что вы можете просто развиваться как Tech Support, став сначала старшим специалистом команды, затем вырасти в Team Lead-а одной из команд техподдержки, а после уже Руководителем всего отдела.
Какой путь выбрать вам, спросите вы. А это уже вопрос, ответ на который вы должны найти сами. Ибо каждый из нас обладает определенными талантами и предпочтениями по рабочей деятельности. Благо IT-сфера это целый комплекс разнообразных профессий, каждая из которых вносит свой вклад в развитие продукта, а не только состоит из разработчиков и дизайнеров. Здесь каждый может найти то, что ему по душе. И при должных стараниях - стать мастером своего ремесла.